Optimalisatie en Digitalisering van processen binnen een zorginstelling
Optimalisatie en Digitalisering van processen binnen een zorginstelling
Bij Zenit ademen we bedrijfsprocessen. Als we naar een organisatie kijken, kijken we door de organisatiestructuur en zien we bedrijfsprocessen. Met de klant identificeren we het eerste proces om te verbeteren. Vaak zijn dit zeer handmatige, foutgevoelige processen, waarbij medewerkers veel handmatige interacties met verschillende systemen of in Excel doen. Vanwege de handmatige manipulatie van gegevens en de noodzaak om fouten te corrigeren die later in processen een frustrerende hindernis worden, besteden organisaties veel te veel tijd aan dit gebied dan aan het bedienen van hun klanten. In de praktijk betekent dit een lager serviceniveau of langere wachttijden waar het bijvoorbeeld om patiëntenzorg gaat.
Bij Zenit gebruiken we workshops en interviews om het huidige proces te beoordelen met mensen die daadwerkelijk in het proces werken. Door het proces te doorlopen, identificeren we de pijnlijke ongelukken in het proces. Quick wins worden direct doorgevoerd, maar de analyses richten zich alleen op hoe het proces op dit moment werkt om het startpunt voor verbetering te identificeren. Soms, meer recentelijk, gebruiken we daarnaast moderne Business Process Intelligence-tooling om data-crunching van logbestanden van operationele systemen te doen, waarbij vreemde routes of wachttijden tijdens procesuitvoering visueel worden weergegeven.
Maar waar het interessant wordt, is bij het ontwerpen van nieuwe processen. Voor deze nieuwe processen past Zenit een gebruikelijk formaat van op rollen gebaseerde ‘swimlane’ diagrammen toe om het nieuwe end-to-end proces te ontwerpen. Omdat Zenit gebruik maakt van zijn Integration-hub (Integration-broker) en expertise op het gebied van data-integratie/data-cleaning, nodigen we onze klanten uit om hun ideale proces te bedenken…. En realiseer je dit!
Doordat we computers en software met elkaar laten praten via onze Integratie-hub), op een manier die wordt aangestuurd door onze Klant, kunnen we hun droomproces daadwerkelijk uitvoeren, met een groot draagvlak bij de gebruikers. Dit komt omdat ze enerzijds de frustrerende handarbeid kwijtraken door met computers te praten en gegevens in te voeren, en anderzijds omdat als ze hun rol in het zwembaandiagram zien, ze de taak zien die ze hadden verwacht of gehoopt te doen.
De verbeteringen gebeuren vaak in kleine, betaalbare, overzienbare stappen, die op elkaar voortbouwen in de richting van het ideale proces. Processuccessen worden gevierd, waardoor mensen in een positieve stemming voor verandering komen. Samen met de betrokken mensen het verbeteren van de organisatie is erg leuk.
Klantcases, Optimalisatie en Digitalisering van processen binnen een zorginstelling:
Voor een zorginstelling hielp Zenit bij het identificeren van veel handmatige stappen in het aanmeldingsproces. E-mails worden opnieuw in het zorgsysteem getypt, na een uitgebreide softwarestroom met veel duplicaties. Bovendien heeft de servicedesk die klanten aan de telefoon krijgt geschreven belscripts om hun klanten via verschillende zorgtrajecten te helpen met uiteenlopende vragen met complexe bedrijfsregels. Vaak komen klanten op de verkeerde plek terecht en moeten ze worden omgeleid. De eerste stappen zijn het digitaliseren van het aanmeldingsproces om het opnieuw typen van e-mail te elimineren en ‘slimme formulieren’ te implementeren, waarbij de oproepscripts worden geautomatiseerd om de volgende vraag op te halen vanwege eerdere antwoorden rechtstreeks in de formulieren. De ingevulde formulieren worden door software robots (RPA) ingevuld in het zorgsysteem. Zo zijn er minder hooggekwalificeerde servicedeskmedewerkers nodig om klanten op een effectieve manier te ondersteunen en worden wachtlijsten voor klanten korter doordat zorgverleners meer tijd besteden aan het oplossen van fouten in downstreamprocessen.
